Comment expliquer que des SMS de rappels de rendez-vous ne soient pas reçus ?
Question
J’ai activé le rappel de rendez-vous de mes patients 24h avant le rendez-vous pour diminuer les absences injustifiées de mes patients. Cela fonctionne parfaitement la plupart du temps, mais j’ai eu le cas d’une patiente qui me dit ne pas avoir reçu le SMS, alors que mon Historique de SMS indique pour elle un statut « reçu » ? Avez-vous une explication ?
Réponse(s)
Vous nous signalez que des patient/clients se plaignent de ne pas recevoir de SMS de rappel de rendez-vous, alors que vous voyez avec le statut Reçu dans la rubrique Historique de SMS.
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Que signifie ce statut ?
Si un envoi de SMS est noté comme « Reçu » dans l’Historique de SMS, nous pouvons vous assurer à 100% que le SMS est bien arrivé sur le portable du patient, puisque pour avoir ce statut, le portable du patient doit nécessairement envoyer un accusé de réception à notre système. Attention, sur certains téléphones il est possible d’interdire les numéros courts ou de mettre en place des paramétrages anti-spam, ce qui aurait pour conséquence de bloquer aussi notre numéro d’envoi de SMS de rappel. Dans ce cas, le SMS est également considéré comme reçu sur le téléphone avant d’être classé (après avoir été reçu) dans un dossier difficilement accessible par le propriétaire du téléphone.
Si le statut est noté en statut « Envoyé », cela signifie que l’opérateur téléphonique du patient ne propose pas ce système d’accusé de réception, mais on a une quasi certitude que le SMS est également parvenu sur le téléphone du patient.
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Il peut également y avoir d’autres raisons pour lesquelles les patients déclarent ne pas avoir reçu le SMS :
– Le SMS provient d’un numéro court, le patient peut le supprimer sans le regarder,
– Le SMS a été envoyé lorsque le téléphone était éteint, lors de l’allumage le fournisseur de téléphonie ne l’a pas envoyé ou alors avec du retard,
– Le SMS a été lu et supprimé dans la foulée en se disant « je m’en souviendrai »
– Le SMS n’a pas été vu dans la liste de tous les SMS reçus
– Le SMS a été vu mais malheureusement le rendez-vous n’a pas été honoré, et ce n’est pas toujours assumé devant le praticien.
Plus généralement, pour ces SMS de rappels de rendez-vous en mode « Alerting Premium », nous affichons un taux de délivrabilité auprès de l’opérateur destinataire qui dépasse les 99,99%. Dans le cas (ultra mineur au regard de notre taux de délivrabilité de 99,99%) où les SMS ne sont pas du tout envoyés à cause d’un bug, vous ne trouverez par conséquent rien dans l’historique des envois.
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Il arrive parfois que l’envoi soit en statut « Echec » dans l’historique des SMS, les raisons sont généralement les suivantes :
– la personne a laissé son téléphone éteint ou était hors réseau pendant plusieurs jours, le système essaie pendant 3 jours d’envoyer puis se met en « Echec »,
– la personne a envoyé un « STOP » sur le numéro court que nous utilisons pour les rappels de rdv
– le Fournisseur de Téléphonie SMS a connu une panne technique et n’était plus en mesure d’acheminer le SMS.
(si notre fournisseur d’envoi de SMS avait un problème technique, les SMS ne partiraient pas du tout et n’apparaîtraient donc pas dans l’Historique SMS)